Le commentaire négatif est une opportunité

Le commentaire négatif devrait toujours être abordé comme une opportunité et non comme un problème à solutionner. Ce lundi, j’en parlais avec des courtiers en assurance lors d’une formation que je donnais dans le cadre du Digital Broker Program d’Axa. Un client qui râle – même s’il est en droit de le faire – offre une séquence où le courtier peut montrer ses compétences de réaction alors qu’il est mis à mal. Une des personnes dans la salle avait justement eu le cas. Avec des réponses circonstanciées, du tact et de la patience, il a réussi a se faire deux nouveaux clients qui ont été convaincus par ses arguments dans la résolution d’un problème qui ne les concernait pas mais dont ils ont été les témoins sur un réseau social.

commentaire négatifDepuis hier, je vais avoir un bel exemple à raconter. Parmi les groupes auxquels je suis abonné sur Facebook, il en est un qui a été le théâtre d’échanges intéressants. Une dame a jugé utile de poster dans le groupe I love Saint-Gilles – I love Sint-Gillis une vidéo d’un ouvrier communal oisif en ajoutant le commentaire moqueur « Avis : la commune engage des tortues ». Une déferlante de commentaires s’en est suivie. Et j’ai trouvé cela fort intéressant.

Clairement, ce groupe n’a pas vocation à faire de la délation. D’ailleurs, l’on ne sait même pas si la personne filmée commet la moindre entorse à sa tâche. Après tout, il est prévu des pauses dans n’importe quel job. Et même si entorse il y a, le procédé n’a rien de classe ni d’héroïque. Des membres du groupe s’offusquent donc assez légitimemement et appellent les administrateurs de la page à effacer le post de cette dame ou annoncent qu’ils quittent le groupe en signe de protestation.
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Je trouve que c’est une erreur et, ce, pour plusieurs raisons. Tout d’abord, quand on analyse les réactions à ce commentaire négatif, elles prouvent d’elles-mêmes que les membres du groupe sont, pour une grande majorité opposés à ce genre de pratique. Malgré la minorité qui trouve ça drôle et les quelques trolls. Je trouve qu’il serait contre-productif de supprimer le post initial. Il est plus sain de laisser cette vidéo – sur laquelle on ne peut reconnaître la personne, c’est important – avec toutes les réactions d’habitants de Saint-Gilles.
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Le commentaire négatif doit rester en ligne

Par ailleurs, la suppression d’un commentaire négatif ne permet pas la transmission de la réponse. D’autres pourraient avoir envie de poster des contenus du même type sur cette page. Le fait de tomber sur un post d’un tel acabit fait qu’on tombe aussi sur les commentaires qui montrent quelle est l’orientation de la communauté. Laisser le commentaire négatif permet de transmettre le message, dans le cas ici présent, que : la délation, c’est nul ; filmer quelqu’un à son insu c’est illégal ; etc etc. A long terme, cela ne peut que porter des fruits.

Une précision : le commentaire négatif est une opportunité quand on y répond. Cela devient un boulet au pied quand, comme bon nombre de médias, on les laisse pulluler jusqu’au dégoût des lecteurs.

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2 thoughts on “Le commentaire négatif est une opportunité

  1. You have a point, but what about racial, sexist and homofobic comments? Should they stay on-line.

    I actualy believe that the people behind racial, sexist and homofobic; comments should have a visit from our police, receive a fine and sentenced to social work during their spare time.

    I also believe, that the comune should give his cleaning team, set of objectives, who have to be controlled by their supervisor. Maybe their wages, should be split in 2; fix part and variable. Variable, will depend of their accomplishment of their objectives.

    • When I worked for an newspaper I made a proposal : let racial, sexist and homofobic comments stay on the website BUT answer with texts of law to explain that’s is forbidden and report them to the police. To make examples.

      For the cleaning team, I think they are already supervised and we have no good reason to complain about them.

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