Community management : la SNCB se lance sur Twitter

Une nouvelle qu’elle était attendue par bon nombre de twittos belges : l’arrivée de la Société nationale des chemins de fer belge, la SNCB, sur Twitter. Depuis ce matin donc, deux nouveaux comptes ont fait leur apparition : @SNCB en français et @NMBS en néerlandais.

Printscreen Twitter SNCB

Evidemment, on va rétorquer que ce n’est pas en allant sur Twitter que les trains arriveront à l’heure. D’ailleurs dans Moustique, ils écrivent déjà que « La SNCB n’est pas une marque avec laquelle, à première vue, on souhaite échanger, dialoguer. On souhaite un train à l’heure, propre, confortable ». Peut-être que l’aventure des comptes Twitter de la SNCB sera foireuse mais, personnellement, je suis porté à croire que cela va bien se passer, après une première phase compliquée où trolls, plaintes et rancoeurs du passé vont arriver en flot continu. En tout cas, moi, je suis très curieux des résultats de ce nouveau community management de la SNCB, mis en place avec l’aide de RCA Group.

Curiosité qui m’a poussé à solliciter, par DM bien évidemment, une petite interview auprès de la SNCB. Après 15 minutes, Thierry Ney, un des attachés de presse de la SNCB, m’a rappelé. (NDLA : il reste célèbre pour ses explications dans l’affaire #SNCBleaks, affaire qui avait défrayé la chronique en décembre 2012) Interview.

Pourquoi avoir attendu aussi longtemps pour arriver sur Twitter ? Il me semble que cela fait déjà quelques années qu’on parle de ce projet à la SNCB. Non ?

Oui, en effet. Mais la SNCB est une grosse entreprise. Ce sont quelques 700.000 voyageurs pour 3.500 trains par jour. Un projet tel que celui-ci ne se monte pas comme cela. L’arrivée officielle ce jeudi 24 octobre des deux comptes Twitter de la SNCB s’inscrit dans la continuité des services déjà offerts en gare, via notre call center ou encore via nos applications – déjà 655.000 téléchargements à ce jour.

En pratique, comment cela va-t-il se passer ?

Une équipe de 10 personnes va gérer les deux compte Twitter du lundi au vendredi, de 6h à 22h. D’une part, de manière proactive, en informant les usagers de la SNCB de ce qui se passe sur le réseau. Et d’autre part, en répondant aux diverses demandes qui nous arriveront via ce canal.

Sur votre compte Twitter, on voit 10 profils de community managers. Qui sont-ils ? Quels sont leurs profils ? Travaillent-ils en interne ?

Evidemment, ils sont en interne. Cela fait déjà un petit moment d’ailleurs. Il a fallu soit les former aux us et coutumes des chemins de fer belges ou aux réseaux sociaux. En effet, notre équipe est composée en partie de spécialistes en médias sociaux et en partie de personnes qui connaissent la SNCB sur le bout des doigts. Ces derniers étant plus à même de donner des réponses opérationnelles et techniques.

Avez-vous préparé votre équipe à affronter les personnes depuis longtemps déçues par la SNCB ? Dans votre communiqué de presse, vous annoncez 250 tweets par jour en 2012 concernant la SNCB, dont, je suppose, une majorité pour se plaindre.

Je pense que les gens sont surtout en attente d’informations. C’est vraiment là que se situe notre démarche. Les usagers veulent savoir pourquoi il y a un problème, comment et, surtout, quand il va se résorber. Moins il y aura de problèmes, moins il y aura de gens mécontents. Après, nous ne sommes pas responsables de tous les retards mais nous allons essayer de les expliquer. Et de proposer des solutions.

Concernant les horaires : Comment cela va-t-il se passer en pratique ? Quid du week-end ? Et qu’est-il prévu en cas de problème hors horaires ?

Nos équipes vont couvrir la période 6 h à 22 h du lundi au vendredi, comme je l’ai déjà dit précédemment. Avec une présence plus appuyée aux heures de pointe (7h-9h et 16h-19h). C’est une première étape. Nous étudions la possibilité d’être aussi actifs le week-end. Et pour ce qui est du reste, tout le monde, comme c’est le cas pour le service de presse, est rappelable.

Une dernière question : quel sera le ton de la SNCB ?

Je pense que les gens attendent de la SNCB qu’elle réponde à leurs questions de manière factuelle. C’est ce que nous ferons.

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Rendez-vous dans quelques mois, après la phase troll et plaintes en tous genres, pour un premier bilan de la présence de la SNCB sur Twitter. Bon troll en attendant…

UPDATE 25/01/13 : Première journée chargée pour les CM de la SNCB : plus de 2.500 tweets reçus. On verra une fois que l’effet de la nouveauté aura disparu.

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